Unternehmenstransformation geschieht heute über die Digitalisierung von Prozessen, die Mensch und Maschine verbinden. Die ServiceNow-Plattform ist eine der führenden Lösungen für diese Herausforderung.
Dieses Buch ist für alle Entscheider geschrieben, die verstehen wollen, wie sie die Plattform strategisch nutzen können, um ihre Prozesse zu modernisieren, bestehende IT-Investitionen zu integrieren und einen echten Mehrwert für das Geschäft zu schaffen – unabhängig von der Branche oder der Rolle im Unternehmen.
Das Buch nutzt detaillierte Projektbeispiele aus der Praxis, um die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten der Plattform aufzuzeigen:
Energieversorger: Aufbau eines umfassenden Kundenportals.
TV Streaminganbieter: Verwaltung der gesamten komplexen TV-Konfiguration.
Telekommunikation: Prozessautomatisierung für die Bestellung und Bewilligung temporärer Leitungen.
Interne Services: Erstellung moderner Intranets und Employee Experience Portale.
Versicherung: Digitale Schadenabwicklung
Bahn: Kundendienst inkl. Brieferstellung und Versand
Dienstleister: Arbeitszeiterfassung und Rechnungsstellung
Ausgleichskasse: z.B. Lohnmeldungen
Berater: Online-Shop
Spital: Intranet und vieles mehr
Eine Digitalisierungsplattform wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus. Das Buch beleuchtet die strategischen, operativen und technischen Implikationen aus der Sicht verschiedener Schlüsselrollen:
CEO / Geschäftsleitung: Der strategische Wert einer zentralen Plattform.
Manager: Optimierung der Geschäftsprozesse und Effizienzsteigerung.
CISO (Chief Information Security Officer): Governance, Compliance und Sicherheitsaspekte.
Betriebsleiter: Skalierbarkeit und Stabilität der bereitgestellten Lösungen.
UX/UI-Designer & Entwickler: Wie man die Plattform optimal nutzt und kundenzentrierte Lösungen schafft.
1 Wie ich zu ServiceNow kam
2 Branchenübergreifend: ServiceNow ist für alle da
2.1 Branchen und ihre Herausforderungen
3 Plattform für alle Fälle
4 Vier gewinnt: Die Schichten der Plattform
5 Arctive AG und ServiceNow: Projekte für nachhaltigen Erfolg (Praxisbeispiele)
5.1 Papierlos: Self-Service-Portal für Swisscom und die Schweizer Armee
5.2 Komplett digital: Schadensabwicklung bei der Baloise
5.3 Gesunde Plattform: Das Intranet bei den Solothurner Spitälern
5.4 Fehlerfrei in Echtzeit: Automatisierte Rechnungsstellung bei der Arctive AG
5.5 Voller Energie: Antragsabwicklung bei der CKW
5.6 Briefe digital auf die Schiene gesetzt: SBB-Kundendienst setzt auf NoCodePDF
5.7 Wegweisender Mehrwert: Consimo Lohndeklaration für Ausgleichskasse
5.8 Shoppen wie im Web: PWC baut auf den Service-Katalog
5.9 Allzeit bereit: Mobile App für befristete Netzanschlüsse
5.10 Gut versorgt: Infrastruktur Projekte bei der CKW
6 Wie hilft mir ServiceNow in meiner Funktion? (Rollenperspektive)
6.1 Die Geschäftsleitung hat den Überblick
6.2 Der Plattform Owner: Täglich flexibel gestalten
6.3 Hält den Schlüssel in der Hand: Der Chief Digital Officer
6.4 Integration leicht gemacht: Der Integrationsspezialist profitiert
6.5 Niemals sprachlos: Der IT-Architekt spricht
6.6 Immer in Action: Der UI/UX Designer
6.7 Warum der Chief Information Security Officer (CISO) gut schläft
6.8 Applikations-Entwickler: ServiceNow lässt Entwicklerherzen höherschlagen
6.9 Mobile-App Developer: Stillstand? Fehlanzeige
6.10 Kein No-Go: No-Code und Low-Code Developer
6.11 RZ-Leiter: Rechne immer mit ServiceNow
6.12 Leiter IT-Betrieb: Arbeiten ohne IT-Wildwuchs und Schatten-IT
6.13 Prozess Manager: Immer im Fluss
7 Die Architektur der Plattform – ein vielseitiger Werkzeugkasten
7.1 Benutzerschnittstellen
7.2 Prozessautomatisierung
7.3 Integration
7.11 Dashboards
7.13 CMDB – die Configuration Management Database
8 Der Branche-Layer
9 Fachbereichsübergreifende Lösungen
9.1 Strategic Portfolio Management (SPM)
9.3 Knowledge Management
9.4 Service Catalog
10 Fachbereichsbezogene Lösungen
10.1 Kundendienst (CSM)
10.2 Personal (HRSD)
10.4 Governance, Risk Management and Compliance (GRC)
10.7 Environmental, Social and Governance (ESG)
11 Erweiterungen aus dem ServiceNow App-Store
11.1 NoCodePDF erstellt hochwertige Dokumente
11.3 Portal Pro höchste Ansprüche im Portal
12 Lizenzierung
12.1 Lokaler Lizenzerwerb über Schweizer Reseller
13 Glossar
14 Zum Autor
Titel: Wie ServiceNow AI Agents die Customer Journey neu definieren
Umfang: 124 Seiten
Format: 17 x 24 cm
Einband: Softcover
Veröffentlicht: September 2024
ISBN Print: 978-3-759-87362-0
ISBN E-Book: nicht verfügbar
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Hinweis
Autor:René Schwarb, Verlag: epubli.de, ISBN: 978-3-7598-7362-0, Kontakt: René Schwarb LinkedIn Alle Rechte vorbehalten.
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