Wie ServiceNow AI Agents die Customer Journey neu definieren

Von Lead über Fulfillment, Service und Support bis zu Up- & Cross-Selling.

Die technologische Grundlage für handlungsfähige Agents

Die Fähigkeit der AI Agents, über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg zu agieren, basiert auf drei entscheidenden technologischen Konzepten:

1. Workflow Data Fabric: Alle relevanten Daten werden virtuell verfügbar gemacht, unabhängig davon, wo sie physisch liegen. Dies liefert den Agents die notwendige umfassende Wissensbasis.

2. Governance und Nachvollziehbarkeit: Agents erhalten eine Rolle und Rechte wie menschliche Mitarbeiter. Sie haben nur Zugriff auf die Daten, die sie für ihre Aufgabe benötigen. Alle Aktionen werden geloggt und sind nachvollziehbar.

3. Human-in-the-Loop: Mit dem Workflow-Konzept von ServiceNow ist es leicht, menschliche Experten in komplexe automatisierte Prozesse einzubinden, um Entscheidungen zu bestätigen oder bei Ausnahmen einzugreifen.

Einsatzgebiete und die nächste Stufe der Digitalisierung

Das Buch listet viele konkrete Einsatzgebiete auf, mit denen Unternehmen die Digitalisierung mit AI Agents in die nächste Stufe bringen können.

Sie erhalten einen klaren Fahrplan, wie diese Agents Ihre Prozesse in den Bereichen Lead-Generierung, Auftragsabwicklung (Fulfillment), Service, Support und sogar Up- & Cross-Selling optimieren und automatisieren können.

Für wen ist das Buch gedacht?

• CTOs, CIOs und Digitalisierungs-Verantwortliche, die die nächste Phase ihrer Plattform-Strategie planen.

• Manager und Führungskräfte in Sales, Service, Operations und IT, die Potenziale der AI-Automatisierung verstehen möchten.

• Architekten und Berater, die AI-Agenten-Lösungen auf ServiceNow konzipieren.